REKLAMA

Klient, który wie, czego chce

Czy nie nurtuje Cię, dlaczego często uważa się, że klient nie wie, czego chce od programistów, analityków, liderów projektów i testerów? Z drugiej strony, dlaczego jest oczywiste, że ludzie z działu IT zawsze wiedzą, czego chcą od klienta? Bywa, że jesteśmy bardzo przywiązani do takich opinii, zwłaszcza gdy wyrobiliśmy je sobie podczas wielu spotkań z osobami nietechnicznymi. Chyba jednak zgodzisz się, że to jednostronne spojrzenie jest nie do końca sprawiedliwe. Przypatrzenie się obu stronom komunikacji poszerzy Twoją perspektywę.

Gdy siedzisz naprzeciw klienta i nie wiesz, co próbuje Ci przekazać, to powinieneś sobie uświadomić, że ma on jakąś potrzebę i uważa, że technologie informatyczne na pewno mu w tym pomogą. Gdyby klient czegoś nie potrzebował, to nie spotykałby się z Tobą. Z tego względu proszę Cię, abyś w trakcie lektury tej książki przyjął następujące założenia:

  • Klientzawsze wie, czego chce — wie, że chce rozwiązać jakiś problem, osiągnąć jakiś cel, coś usprawnić.
  • Klientnie zawsze wie, czego potrzebuje — ponieważ jest skupiony przede wszystkim na swoich procesach biznesowych.
  • Klientczęsto nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swoich oczekiwań — gdyż jest ekspertem w obrębie swojej działalności biznesowej, a nie w obszarze technologii informatycznych.

Jeśli zgodzisz się przez chwilę myśleć w ten sposób, wspólnie poszukamy narzędzi, które ułatwią Ci pracę z klientem.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak by to było, gdybyś budząc się pewnego dnia, ze zdziwieniem zauważył, że przepadła gdzieś tajemniczo cała Twoja z trudem zbierana wiedza informatyczna, wiedza o programowaniu, o systemach, że cała Twoja umiejętność pracy z komputerem sprowadza się do wciskania przycisku power i czasem reset. Jak by to było, gdybyś przeżył coś takiego?

Wyobraź sobie, że tak jest, i wytłumacz mi, że chciałbyś, abym stworzył oprogramowanie, które będzie Twoim osobistym terminarzem. Opisz swoje oczekiwania dotyczące tej aplikacji. Czy to łatwe zadanie, czy trudne? O jakich rzeczach będziesz mówił z tego IT-agnostycznego punktu widzenia?

Prawdopodobnie opowiesz o:

  • swoichwyobrażeniach;
  • tym, cowidziałeś w aplikacjach podobnego typu;
  • tym, coktoś Ci powiedział na temat aplikacji tego typu;
  • swoichproblemach z terminarzami papierowymi;
  • swoichobawach związanych z przejściem z terminarza papierowego na elektroniczny.

Chociaż większość klientów jest pewnie o wiele bardziej niż to przedstawiłem wyedukowana w kontakcie z komputerem, to jednak to krótkie doświadczenie pozwoliło Ci spojrzeć na świat oczami stereotypowego klienta. Jak byś się poczuł, gdybyśmy powiedzieli Ci, że nie wiesz, czego chcesz? Pewnie uważałbyś, że nie mamy racji, przecież Ty wiesz, czego chcesz: chcesz mieć elektroniczny organizer i starasz się to wytłumaczyć najlepiej jak potrafisz.

Wróćmy teraz do perspektywy programisty. Gdybyś otrzymał takie zadanie do zaimplementowania: „Stworzyć elektroniczny terminarz”, to chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej. Jak ma wyglądać? Jakie funkcjonalności ma udostępniać? Jak konkretnie ma działać? To jest sedno sprawy. Aby stworzyć oprogramowanie, potrzebujesz bardzo konkretnych i szczegółowych informacji, których klient Ci nie dostarcza. Dlaczego? Bo nie wie, że powinien. Opisuje swoje oczekiwania tak dobrze jak potrafi. Dziwi go, że chciałbyś wiedzieć, czy zapiski w terminarzu powinny być trwale przechowywane i jak długo, ile osób ma mieć dostęp do terminarza, czy terminarz ma być używany na komputerze PC, notebooku, tablecie czy telefonie. Odpowiedzi na niektóre pytania są dla klienta oczywiste. Czy zapiski mają być przechowywane? Jasne, że tak! Jak długo? Na zawsze! Inne pytania budzą u klienta zdziwienie, gdyż nie wiedział, że są istotne podczas tworzenia oprogramowania. Do momentu gdy nie wyewoluuje w ludziach umiejętność telepatii, zadawanie pytań jest najlepszym sposobem na poznanie myśli innych osób.

Opisane sytuacje dzieją się każdego dnia. W setkach firm podczas tysięcy spotkań miliony sfrustrowanych uczestników wciąż na nowo zadają sobie te same pytania: Co on mówi? Dlaczego mnie nie słucha? O co mu chodzi? Dlaczego on nic nie rozumie? Gdy rozmawiasz z kimś, to od Ciebie zależy przynajmniej 50% efektywnej komunikacji. Jak wykorzystać ten moment dowiesz się z dalszej lektury książki.

http://helion.pl/ksiazki/oprogramowanie-szyte-na-miare-jak-rozmawiac-z-klientem-ktory-nie-wie-czego-chce-wydanie-ii-rozsz-michal-bartyzel,opszm2.htm

OPSZM2_okadka